GENE BELIEF – CUSTOMER CENTRIC (KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM)

Customer centric: Khách hàng là trung tâm với tinh thần Omotenashi, mọi hành động đều hướng tới trải nghiệm tốt nhất và vượt kỳ vọng của khách hàng. 

“Tôi không biết định mệnh của bạn sẽ như thế nào nhưng tôi biết: chỉ những ai trong số các bạn biết kiếm tìm và tìm thấy một cách thức để PHỤC VỤ thì những người đó sẽ thực sự hạnh phúc” – Albert Schweitzer

Trong giai đoạn Covid-19, người Belief đã thực hiện một số hành động thể hiện tinh thần Omotenashi:

- BGĐ Cty quyết định tặng miễn phí Vitamin (DHC Vitamin C & DHC Multi-vitamin) cho toàn bộ nhân viên để tăng cường sức đề kháng, như là một phúc lợi mùa dịch.

- Belief triển khai hoạt động CSR ngay giữa mùa dịch: nhân sự Belief trực tiếp vận chuyển 1500 gói viên uống DHC Vitamin C tới bệnh viện dã chiến Hùng Vương (TpHCM) gửi tặng đội ngũ y bác sĩ và bệnh nhân.

- Trong khi khối văn phòng làm work-from-home, thì khối kho vận vẫn túc trực 24/7 tại kho để có thể đảm bảo có thể cung ứng kịp thời theo nhu cầu của khách hàng mùa dịch...

Còn nhiều hành động khác nữa mà người Belief đã làm, nhưng lại rất ít khi kể ra, vì đơn giản người Belief nghĩ đó đều là những việc bình thường – việc nên làm thì làm thôi! Những năm đầu Start-up công ty không có ngân sách riêng cho CSR nhưng vẫn làm CSR, chưa có quy định về phúc lợi nhân viên nhưng vẫn làm phúc lợi…Người Belief làm những việc đó vì lương tâm mách bảo (không bị ai bắt buộc cả) và cũng không mong báo đáp. Nhưng chúng ta cũng phải nhìn thẳng vào sự thật: tinh thần Omotenashi được phát huy rất tốt trong những giai đoạn khó khăn (tình hình tài chính công ty còn khó khăn), qua giai đoạn khó khăn rồi chúng ta lại bị cuốn vào vòng quay “kinh doanh buôn bán”, bị dập khuôn theo các Quy Trình-Quy Định, và đang quên dần ý nghĩa thực sự của Omotenashi là gì?! Chúng ta có đang thực sự nghĩ cho khách hàng, đang lấy khách hàng làm trung tâm hay chưa? Hay chúng ta đang lấy sản phẩm làm trung tâm?!

Còn 1 câu hỏi lớn nữa, đó là: người Belief đã tìm ra cách riêng để PHỤC VỤ khách hàng hay chưa? Để trả lời cho câu hỏi này, ta cần trả lời cho 3 câu hỏi nhỏ hơn:

1. BELIEF LÀ AI? VÀ BELIEF CÓ GIÁ TRỊ GÌ ĐỂ CHO ĐI? 

Belief là một doanh nghiệp hoạt động trong lãnh vực Health - Beauty - Personal Care (Sức Khoẻ-Làm Đẹp-Chăm Sóc Cá Nhân). Nếu Belief lấy sản phẩm làm trung tâm thì Belief chẳng có giá trị gì ngoài sản phẩm cả. Chỉ khi Belief lấy khách hàng làm trung tâm, “giá trị cho đi” của Belief mới nhiều hơn, ý nghĩa hơn, và khi đó lý do “tồn tại” của Belief mới đủ lớn.

2. KHÁCH HÀNG CỦA BELIEF LÀ AI VÀ HỌ MUỐN GÌ? 

“Khách hàng” ở đây có thể là những khách hàng bên ngoài Cty, và cũng có thể là “sếp”, “đồng nghiệp” hay “phòng ban khác” trong Cty. Tất cả đều có một điểm chung là có NHU CẦU về Sức Khoẻ, Sắc Đẹp và Chăm Sóc Cá Nhân.

NHU CẦU khác với CẦU ở chỗ, CẦU thì đôi khi rất khó đạt được nếu ta CẦU những điều cao xa viển vông, nhưng NHU CẦU thì dễ đạt được vì nó bao hàm cả MONG MUỐN và KHẢ NĂNG THANH TOÁN CHO MONG MUỐN ĐÓ. Trong nhu cầu lại có “nhu cầu hiện hữu” và “nhu cầu tiềm ẩn”.

Phân biệt: CẦN (need) vs MUỐN (want)

- “Đáp ứng mong muốn của khách hàng” là hiểu được sở thích riêng của họ.

- Giai đoạn trước mắt, người Belief cần thực thi Mass-Personalize: Cá nhân hoá theo chân dung khách hàng bằng những spdv chuyên biệt phục vụ từng nhóm đối tượng khách hàng.

- Tầm nhìn 10 năm tiếp theo, Belief cung cấp các dịch vụ cá nhân hoá 1-1 phù hợp với “cơ địa”, “sở thích” và “túi tiền” của từng khách hàng.

Trong 5 cấp độ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, OMOTENASHI là cấp độ cao nhất và khó nhất. OMOTENASHI không chỉ là đáp ứng các KỲ VỌNG (cần & muốn), mà nó còn đáp ứng các NHU CẦU CHƯA ĐƯỢC KHÁM PHÁ (vượt kỳ vọng). Để trở thành doanh nghiệp có văn hoá OMOTENASHI, Belief phải thực sự “LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM”. Belief cần lắng nghe “tiếng nói khách hàng” để thấu hiểu, và yêu thương khách hàng như người thân, mọi hoạt động cần xoay quanh cuộc sống của KHÁCH HÀNG. Belief không nên chăm chăm vào việc bán sản phẩm, mà Belief cần cho đi nhiều giá trị hơn ngoài sản phẩm, giúp cuộc sống của KHÁCH HÀNG ngày càng tốt đẹp hơn.

3 TẦNG Ý NGHĨA CỦA OMOTENASHI

INTEGRITY (chân thành)

COMMITMENT (cam kết)

TO ENTERTAIN (làm hài lòng)

3 HÀNH ĐỘNG CỐT LÕI CỦA OMOTENASHI

ANTICIPATING NEEDS (dự báo nhu cầu)

ATTENTION TO DETAIL (chú ý tiểu tiết)

EXPRESSING GRATITUDE (bày tỏ lòng biết ơn)

Để thực hiện 1 hành động OMOTENASHI, ta cần thực hiện 3 hành động nhỏ hơn: DỰ BÁO NHU CẦU, CHÚ Ý TỚI TIỂU TIẾT, và BÀY TỎ LÒNG BIẾT ƠN. Mỗi nhân sự Belief với Gene Execution sẵn có, hãy tự trả lời cho 3 câu hỏi này:

1. Cách thức “DỰ BÁO NHU CẦU”?

2. CHÚ Ý TỚI TIỂU TIẾT như thế nào?

3. BÀY TỎ LÒNG BIẾT ƠN như thế nào?

3. CHÚNG TA CẦN LÀM GÌ ĐỂ CỘNG HƯỞNG "GIÁ TRỊ CHO ĐI" CỦA BELIEF VÀ "GIÁ TRỊ SỐNG" CỦA KHÁCH HÀNG

Ngành nghề kinh doanh của Belief là Cung cấp các Sản Phẩm Dịch Vụ SỨC KHOẺ, LÀM ĐẸP, và CHĂM SÓC CÁ NHÂN.  

KHÁCH HÀNG của Belief là những người có chung GIÁ TRỊ SỐNG.

GIÁ TRỊ SỐNG = KHOẺ ĐẸP + TRI THỨC + TRẢI NGHIỆM

 

Là KHÁCH HÀNG (bao gồm cả nhân sự Belief), ai cũng mong muốn có SỨC KHOẺ & SẮC ĐẸP. Để có được điều đó thì trước tiên chúng ta cần có TRI THỨC SỐNG KHOẺ SỐNG ĐẸP. Và để hình thành được tri thức đó, chúng ta cần có nhiều TRẢI NGHIỆM CÁ NHÂN HOÁ. Chỉ có TRI THỨC & TRẢI NGHIỆM mới giúp mỗi chúng ta thực sự thấu hiểu bản thân, hiểu rõ “cơ địa” của mình, hiểu rõ cơ thể mình/ làn da mình đang thiếu hụt cái gì (đang mất cân bằng ở đâu), và từ đó chọn lựa 1 giải pháp phù hợp nhất dành riêng cho bản thân mình.  Giải pháp ở đây không nên bó hẹp trong một sản phẩm/ dịch vụ CSSK hay Làm Đẹp, mà nên là 1 “LỐI SỐNG KHOẺ ĐẸP”. Mỗi cá nhân sẽ có một CƠ ĐỊA riêng, một LỐI SỐNG riêng. Belief luôn bên cạnh, đồng hành và kiến tạo “LỐI SỐNG KHOẺ ĐẸP” cho KHÁCH HÀNG.

Người Belief từ hôm nay (chứ không phải ngày mai), thực thi luôn 3 điều này:

Dưới đây là một vài lý do thúc đẩy Belief thực thi “lấy khách hàng làm trung tâm”:

“Câu thần chú” của người Belief:

ĐIỀU 1: HÃY CHO ĐI GIÁ TRỊ KHIẾN KHÁCH HÀNG XÚC ĐỘNG

ĐIỀU 2: NẾU KHÁCH HÀNG CHƯA XÚC ĐỘNG THÌ GIÁ TRỊ CỦA BẠN LÀ CHƯA ĐỦ LỚN

Anh Ken